伴随着我国经济的迅猛腾飞，城市化进程不断加快，人民生活水平日益提升，对于冬季取暖的需求也呈现出爆发式增长，在此背景下，供热行业作为保障民生的重要基础设施领域，正经历着前所未有的规模扩张与技术革新。然而，在这一蓬勃发展的表象之下，诸多深层次的现实因素却如同隐形的掣肘，严重制约着行业的健康可持续发展——供热管理体制尚存漏洞，从热源生产到管网输送再到终端服务的全链条协同机制尚未完全理顺；市场准入门槛参差不齐，部分区域仍存在着垄断经营与无序竞争并存的局面；更为突出的是，广大居民群体的法律意识普遍较为淡薄，对供热服务的商品属性认知不足，缺乏通过法律途径维护自身权益的意识，这使得供需双方在权利义务的界定上时常陷入模糊地带。
一、供热纠纷成因剖析
通过对案件现状特点与争议焦点的梳理，其成因体现在以下几个方面：
供热企业日常管理粗放，合同意识薄弱。供热企业在日常运营中表现出较强的传统管理模式惯性，其在合同管理、用户信息维护及服务标准化方面存在明显短板，成为纠纷产生的基础性原因。一方面，用户信息管理机制不健全。吉林省白城市市区负责供热的企业，往往对于首年供热的房屋，供热企业会与开发商签订总的供用热合同，合同中约定供热公司对整个小区进行供热，但是在开发商房屋售出交房后，供热企业在接收开发商移交的房屋购房信息时，仅移交购房者姓名和楼房号，导致供热企业通常仅掌握房主姓名及联系方式，而对房屋权利人、后续产权登记、变更情况等关键信息缺乏详细记录与了解。这种信息滞后与不完整，导致在发生纠纷时难以准确锁定责任主体，也为其后法律文书的有效送达带来障碍，增加了纠纷解决的程序成本。另一方面，书面合同签订率低，权利义务约定不明。供热企业与用户通常建立事实上的供用热合同关系，仅以“口头约定及缴费记录”作为双方履行合同义务的依据，这一做法致使一系列核心条款，如供热温度具体标准、缴费标准、供热设施的产权界限、违约责任、争议解决方式等，均缺乏明确书面约定。一旦用户与供热企业产生争议，因缺乏正式书面合同作为法律依据，双方常陷入无据可依的困境。
用户缴费意愿低，履约意识不强。部分用户对于缴纳供热费的义务表现出消极的逃避心态，常以家里目前经济状况确实困难等理由来拖延缴费时间。部分用户对于长期拖欠供热费可能引发的诉讼风险缺乏足够的了解，往往认为“这只是些小钱”，不至于被供热企业起诉，甚至还存在一种误解，认为“只要不接听法院的电话、不出席庭审，就能够成功地逃避法律责任”。
供热服务质量与群众期待存在差距。冬季室温是否符合标准，始终是用户与供热企业之间争议的核心问题。实际上，室温未达规定标准的现象也时有发生。然而，用户因缺乏证据能力，在面对“室温不达标”这一问题时，往往难以提供有效的证据支撑，进而加剧了用户与供热企业之间的缴费矛盾。供热企业在提供测温服务时，存在不及时、不规范的问题，部分用户向供热公司反映室温不达标情况后，供热企业未及时测温或未按规定履行测温职责，如在测温过程中未让用户签字确认，直接导致双方对测温结果产生较大争议。
房屋信息变更不同步，实际用户确定难。一是房屋产权人与实际使用人之间的分离，进一步导致了责任推诿的现象。部分业主将房屋转租给第三方，但在供热公司并未办理用户变更手续，同时在租赁合同中也没有明确约定热费缴纳的责任主体，一旦租户出现拖欠热费或退租的情况，供热企业只能将产权人作为起诉对象，而产权人则常以“房屋已经转租，热费应由租户承担”为理由，拒绝履行缴费义务。二是原房主将房屋已经出卖，但是无论是新的房主，还是原房主，均未到供热企业办理用户变更手续，导致供热企业不掌握实际用户，一旦诉讼到法院，这使得责任主体的认定变得极为困难，需要法院去调查取证，核实房屋产权人信息，确定准确的被告。
二、供热纠纷源头治理的对策建议
供热纠纷的高效化解，需依托多方协同联动，实现从源头预防到末端终结的全流程治理，推动供热领域治理格局优化升级，这既是保障民生权益的迫切需求，也是维护供热市场稳定秩序的关键举措。
构建“三方联动”机制。搭建多方协同合作的“法院﹢供热企业﹢社区”联动平台，通过资源整合与信息共享，提高了纠纷处理的效率和信息精准度。由供热企业承担全面健全用户档案信息的职责，具体涵盖补充公民身份号码、房屋产权等相关详细资料，以保障用户信息的完备性与精确性。社区积极发挥配合作用，助力核实居民的居住情况，深入探究家庭的经济困难程度，为针对性解决问题提供参考。法院借助这一联动平台，能够依据全面准确的信息，开展更具针对性的调解工作，提高纠纷解决的成功率，降低诉讼成本，提升群众对供热纠纷处理的满意度。通过此种多方联动机制，各方资源得以有效整合，信息共享更为顺畅，为供热纠纷的预防和化解提供有力支撑。同时，构建定期沟通机制，针对部分案件中情绪较为激动、不愿缴纳费用的当事人，由法院、供热企业与社区三方联合开展上门走访工作，与用户进行面对面交流，了解其实际困难以及拒绝缴费的原因，并针对性地提出解决措施，分层分类解决问题。形成“法院主导、供热企业推进、社区协助”的“三方联动”模式。
司法赋能基层治理，打造纠纷化解集散地。以入驻综治中心作为切入点，积极探索多元解纷模式，以综治中心为前沿阵地，将民事案件的咨询、收案、诉调对接等核心业务全面迁移至综治中心，对涉及供热纠纷等民生案件依托综治中心开展批量化解工作，实现了“审判职能”与“治理职能”之间的精准衔接，直接面对并解决广大热用户在日常生产生活中遇到的实际问题和矛盾纠纷，为供热企业和热用户提供更加高效、便捷的司法服务，有效提升了矛盾化解的效率和效果，实现司法服务与基层治理的有机结合，提升社会治理的整体效能。
以合同强基础，促进规范化管理。强化与供热企业的沟通协作，引导其开展规范化经营，协同住房和城乡建设部门共同研制并颁布供热合同示范文本，以书面形式将该示范文本分发至各供热企业，并大力推动其应用，促使其依法依规与用户签订合同，从源头上规范供热市场秩序，通过制定标准化的缴费流程、合同条款及用户服务指南，对供热市场予以规范，保障供需双方的合法权益，切实减少因合同条款不明晰所引发的各类纠纷，提高供热服务质量和群众满意度，从源头上减少纠纷，有效降低大批量案件的发生概率。
（来源：人民法院报浙江配资门户，作者单位：白城铁路运输法院）
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